Tutela dei consumatori: le compagnie aeree dell'UE si impegnano a rimborsare tempestivamente i voli cancellati

A seguito di un accordo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, 16 grandi compagnie aeree si sono impegnate a una migliore informazione e al rimborso tempestivo dei passeggeri in caso di cancellazione del volo. La Commissione aveva allertato le autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) nel dicembre 2020 per affrontare le pratiche di cancellazione dei voli e rimborso dei biglietti di diverse compagnie aeree nel contesto della pandemia di COVID-19.

Il Commissario per la Giustizia, Didier Reynders, ha dichiarato: “È una buona notizia per i consumatori che le compagnie aeree abbiano collaborato durante i confronti e si siano impegnate a rispettare i diritti dei passeggeri e a migliorare la loro comunicazione. Nella prima fase della pandemia, alcune compagnie aeree hanno imposto voucher ai passeggeri. Stavano agendo contro le norme di protezione dei consumatori dell’UE. Era inaccettabile. A seguito della nostra azione congiunta, sono lieto che la maggior parte di loro abbia ora accettato di rimborsare questi buoni.

Invito le autorità a garantire che anche le restanti compagnie aeree offrano un rimborso in denaro per tali voucher”. Il commissario per i Trasporti, Adina Vălean, ha dichiarato: “Sono lieto che la maggior parte dell’arretrato di rimborso sia stata eliminata e che tutte le compagnie aeree interessate si siano impegnate a risolvere i problemi rimanenti. Questo è fondamentale per ripristinare la fiducia dei passeggeri. Da questo dipende la ripresa del settore del trasporto aereo. Questo è il motivo per cui stiamo attualmente valutando anche le opzioni normative per rafforzare la protezione dei passeggeri contro le crisi future, come previsto nella nostra strategia per la mobilità sostenibile e intelligente”.

A seguito degli incontri, questi gli impegni assunti dalle compagnie aeree:

• gli arretrati di rimborso rimanenti sono stati eliminati nella stragrande maggioranza dei casi e i passeggeri saranno rimborsati entro 7 giorni come previsto dal diritto dell’UE;
• i passeggeri saranno informati più chiaramente sui loro diritti in caso di cancellazione del volo da parte di una compagnia aerea;
• le compagnie aeree daranno uguale risalto sui loro siti web, e-mail e altre comunicazioni ai passeggeri alle diverse opzioni che il passeggero ha in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea: riprotezione, rimborso in denaro e, se offerto dalla compagnia aerea, rimborso in un buono;
• le compagnie aeree, nella loro comunicazione ai passeggeri, distingueranno chiaramente le cancellazioni del volo da parte della compagnia aerea (e i conseguenti diritti legali del passeggero) dalle cancellazioni del volo da parte del passeggero (e dagli eventuali diritti contrattuali che il passeggero potrebbe avere in tali casi in base ai termini e condizioni della compagnia aerea di carrozza);
• i passeggeri possono ricevere i voucher solo se li scelgono espressamente. La maggior parte delle compagnie aeree ha convenuto che i voucher non utilizzati che i passeggeri nelle prime fasi della pandemia dovevano accettare, possono essere rimborsati in denaro se il passeggero lo desidera;
• i passeggeri che hanno prenotato il volo tramite un intermediario e hanno difficoltà a ottenere il rimborso dall’intermediario possono rivolgersi alla compagnia aerea e richiedere direttamente il rimborso. Le compagnie aeree sono tenute a informare i passeggeri di questa possibilità e di eventuali condizioni per richiedere un rimborso diretto sui loro siti web.

La rete CPC chiuderà ora i suoi accordi con tutte le compagnie aeree, ma continuerà a monitorare la corretta attuazione degli impegni. Le autorità nazionali decideranno come affrontare la questione in sospeso dei buoni non rimborsabili che sono stati imposti ai consumatori nella prima fase della pandemia. La rete CPC scambierà inoltre informazioni sulle indagini in corso da parte dei propri membri su possibili pratiche sleali di determinati intermediari, in particolare nel modo in cui informano i consumatori sulle condizioni e le tariffe dei loro servizi.

In considerazione del persistere di condizioni di rimborso difficili per i consumatori e in seguito a un’allerta dell’organizzazione di protezione dei consumatori a livello dell’UE BEUC, la Commissione ha allertato le autorità nazionali nel dicembre 2020. Nel febbraio 2021, la rete di autorità nazionali per i consumatori guidata da sei autorità di coordinamento, di Belgio, Germania, Grecia, Italia, Spagna e Svezia, e con il supporto della Commissione europea, ha richiesto informazioni alle 16 compagnie aeree più frequentemente citate nei reclami dei consumatori.

Le compagnie aeree coinvolte nel confronto sono state: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling e Wizz Air. Questa è la più grande azione a tutela dei consumatori nella storia della rete CPC e la prima azione basata su un’allerta della Commissione. Questa indagine è stata attivata tramite comunicazioni esterne del BEUC e delle associazioni nazionali dei consumatori e un gran numero di denunce che la Commissione, i centri europei dei consumatori e le autorità nazionali avevano ricevuto sulle pratiche di cancellazione e rimborso delle compagnie aeree legate al COVID-19.

L’azione CPC. , evidenzia Giovanni D’Agata, presidente dello “Sportello dei Diritti”, si è basata sui risultati di uno studio avviato all’inizio di quest’anno per raccogliere dati sulle pratiche di cancellazione delle compagnie aeree e rivedere le pratiche esaminate in relazione al regolamento (CE) 261/2004 sui diritti dei passeggeri aerei e alla direttiva 2005/29/CE sui pratiche commerciali scorrette. I voli prenotati come parte di un pacchetto non sono stati interessati da questa azione.